Portræt af en specialist
En drivkraft i transformationen af Autostore
Carl Ras Byg
Læsertid: 6 min.
Portræt af en specialist
For butikschef, Jonas Ørneborg, der netop er rykket til Carl Ras i Herlev, er nøglen til succes at skabe de bedste kundeoplevelser, der får håndværkerne til at komme igen. Kortere ventetider, imødekommende og proaktiv service og en ny indretning i engroscenteret er blandt de initiativer, han har sat i gang for at give kunderne en endnu bedre oplevelse.
Allerede som 15-årig trådte Jonas Ørneborg for første gang ind ad døren hos Carl Ras – dengang som såkaldt arbejdsdreng, hvor han plukkede varer, sorterede nøgler og trykte tøj ved siden af skolen.
Siden har han arbejdet sig hele vejen op. Først som elev i Sydhavnen sideløbende med handelsskolen, hvor han opdagede glæden ved at stå i butik og møde kunderne, og efterfølgende som butikschef i både Ishøj, Østerbro og Frederiksberg.
I dag har 35-årige Jonas Ørneborg taget hul på et nyt kapitel som butikschef i Herlev - Carl Ras’ største engroscenter, hvor han vil gå all in på at skabe kontinuerligt gode kundeoplevelser.
Selvom Jonas Ørneborg har arbejdet med værktøj hos Carl Ras i to årtier, er det ikke produkterne, der driver ham:
”Jeg har opbygget en solid viden om vores produkter gennem de sidste 20 år, hvilket er vigtigt for at kunne hjælpe kunderne bedst muligt. Men min store passion ligger i at skabe oplevelser, hvor kunderne føler sig set, forstået og godt behandlet,” fortæller han og understreger, at de samme principper gælder i hans ledelse:
”Det, vi gør for kunderne, kan jeg direkte overføre til vores team. Det er de samme mekanismer, jeg bruger over for medarbejderne; følge op, kommunikere klart og vise respekt. Når kulturen er rigtig, skaber vi de bedste resultater.”
Jonas Ørneborg fremhæver i den forbindelse vigtigheden af, at kunderne mødes af et team, der samarbejder og imødekommer deres behov:
”Ventetider skal holdes på et minimum, og de rette varer skal være tilgængelige på lager. Kort sagt skal kunderne opleve, at de bliver taget godt imod af kompetente medarbejdere og får den hjælp, de har brug for – hurtigt og professionelt.”
Når en håndværker takker for god service, ved Jonas Ørneborg, at han har ramt plet:
”Det er det, jeg brænder for: at mit team og vores kunder får den oplevelse hver gang. I Carl Ras Gruppen lever vi af langsigtede relationer, og det er netop dét, vi skal styrke hver dag.”
Nye tiltag, der skal skabe værdi for håndværkerne
Som ny butikschef i Herlev har Jonas Ørneborg sat sig for at styrke kulturen og forkorte ventetiderne for at skabe endnu bedre kundeoplevelser.
Et af hans første tiltag har været at fjerne nummersystemet i engroscenteret, så medarbejderne i højere grad kan møde kunderne proaktivt på gulvet. Tidligere har ventetiden ifølge Jonas Ørneborg været for lang - blandt andet på grund af nummersystemet. Nu er målet klart: ventetiderne skal minimeres, så kunderne oplever en mere proaktiv service.
”Det er os, der skal vente på kunderne, og ikke omvendt. Kunderne skal helst ikke nå op til disken, før nogen henvender sig. De skal føle sig set, så snart de træder ind ad døren hos os,” påpeger hanog tilføjer, at det skaber loyale og tilfredse kunder, der får lyst til at komme igen.
Netop nu er engroscenteret i Herlev også under en større fornyelse, hvor reoler flyttes, og lokalet friskes op:
”Forandringerne skal give kunderne en frisk oplevelse og lyst til at gå på opdagelse i butikken. Samtidig skal de sikre, at kunderne altid får den samme gode oplevelse med minimal ventetid og løsninger, der matcher deres behov.”
Jonas Ørneborg arbejder også målrettet på at styrke engroscenterets lokale tilstedeværelse. Han deltager aktivt i lokale netværk og besøger kunder i området for at vedligeholde og styrke relationerne.
”Det er nyt for os, at butikschefen er ude hos kunderne, men jeg synes, det giver rigtig god mening. Det handler stadig om kundeoplevelsen, bare uden for engroscenteret, og det er en god måde at komme tættere på kunderne,” siger han.
Han understreger, at mange kunder i Storkøbenhavn lægger vejen forbi Herlev:
”Vi har rigtig mange kunder, der handler hos os hver dag. Herlev er vores største engroscenter, så kunderne kan få varerne med det samme. Derfor er det ekstra vigtigt, at den oplevelse, de får her, sætter standarden for resten af vores engroscentre i Storkøbenhavn.”
For Jonas Ørneborg handler kontinuerligt gode kundeoplevelser i sidste ende om at have et stærkt team, der løfter i fællesskab:
”Den bedste kundeoplevelse skabes af et helt hold, ikke én person. Vores medarbejdere er erfarne, har høj produktviden, og deres kundeservice er virkelig stærk. Kombinationen af faglig viden og den måde, de møder kunderne på, gør en stor forskel.”
Til din arbejdsdag og opgaver. Vores passion for værktøj, beslag og alt det andet grej gør os til specialisten. Vi elsker at nørde og dele ud af vores viden. For vi arbejder hver dag for, at du altid kommer godt fra start.
